寫信給陳其邁有用嗎?高雄市長信箱每月5千封 不滿意度逾5成

寫信給陳其邁有用嗎?高雄市長信箱每月5千封 不滿意度逾5成

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有高雄民衆表示,寄信到市長信箱收到的回覆文字制式難懂、缺乏溫度,常要再詢問家人才能理解。圖爲高雄市長陳其邁。本報資料照片

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高市府市長信箱和1999市民專線平均每月受理超過3萬件,但民衆對信箱不滿意度超過5成,也抱怨1999專線效率慢,只有轉接至其他局處,並未追蹤與解決問題,議員質疑市長信箱回覆內容與處理效率無法滿足民衆需求,致滿意度偏低,要求市府改進效率與流程,否則形同虛設。

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研考會主委蔡宛芬表示,民衆對檢舉案件無法立即獲得改善、無法接受公務機關的流程,或申請補助的人因資格不符遭拒,就會在市長信箱民意調查中投「不滿意」,重複投信或重複投票,她強調僅有2至3成的投信民衆會事後投滿意度調查,「多是不滿意的民衆纔有動力填寫問卷」。

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民衆表示,寄信到市長信箱收到的回覆文字制式難懂、缺乏溫度,常要再詢問家人才能理解,也有民衆說市長信箱僅在回信告知「處理中」,不會詳列處理狀況,需自行到網頁輸入案號;另有民衆說,曾致電1999問中低收入老人生活津貼,話務人員雖能提供基本資訊,但仍要他到區公所社會科問詳情,或到社會局網頁查看。

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高雄市長信箱每月有近5千件案量,包括違建檢舉、補助申請等,研考會數據顯示,民衆對於信箱回覆內容與處理結果有過半數不滿意,去年10月爲例,民衆事後在滿意度調查選「很不滿意」達43.31%、「不滿意」11%,歷年來該數據皆高於滿意度,議員蔡武宏質疑市府在信件回覆內容與處理效率上無法滿足民意。

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蔡武宏說,1999市民專線每天超過1千通來電,常見內容包括詢問補助資格、活動資訊和局處電話,民衆抱怨致電後仍要再次致電其他單位,第一線話務人員無法立即解決需求或迴應疑問;議員簡煥宗建議,市長信箱能增加「個人聯絡資訊」功能,市府透過電話回覆處理進度,增加民衆貼近性與交流,也能透過大數據分析案件種類,培養1999話務人員的不同的專業性。

研考會副主委何宜綸說,研考會每年在市長信箱與1999專線成案數近40萬,民衆對市長信箱滿意度有極化現象,造成調查嚴重偏差,去年12月已停止調查「市長電子信箱滿意度」數據,正研擬其他調查方式,較真實呈現民衆滿意度。

市府聯合服務中心主任何承諭說,雖不會逐一追蹤案件,但民衆若有要求並留下聯絡訊息,市府會主動告知案件進度,對於緊急事件如路面坑洞、路燈號誌毀損等,會要求主管機關回報案件進度,每月也會審視結案報表並檢討;目前話務中心整體平均服務水準達8成以上,代表每通民衆來電有8成能在20秒內被接聽,市府會依此數據作爲服務品質掌握。

高雄1999市民專線每天有超過1千通市民來電,民衆抱怨致電後仍要轉至其他單位,第一線話務人員無法立即解決需求或迴應疑問。記者宋原彰/攝影

高雄1999市民專線每天有超過1千通市民來電,民衆抱怨致電後仍要轉至其他單位,第一線話務人員無法立即解決需求或迴應疑問。記者宋原彰/攝影